Пять историй клиентов Сбербанка, которые вышли за дежурные рамки работы

Фото: Алексей БУЛАТОВ

Сегодня во всём мире празднуют День клиента. В этот день компании благодарят своих клиентов за выбор их продуктов и услуг. История международного праздника началась в 2010 году по инициативе компаний из России и Литвы. Ежегодно он объединяет тысячи организаций по всему миру. По традиции в праздновании Международного дня клиента участвует и Сбербанк.

Забота о своих клиентах является для Сбербанка главной ценностью и проявляется во всем, что делает банк: совершенствует свои финансовые и цифровые продукты, развивает сервисы и отделения и обучает сотрудников взаимодействию с особенными клиентами. Всё, что создаётся и меняется в банке, всегда делается – для клиента. И, конечно, в банке происходят различные случаи, когда сотрудники выходят за рамки стандартов обслуживания, чтобы помочь своим клиентам: успокаивают потерявшихся малышей и помогают им вернуться домой, спасают бабушек от происков мошенников, да и просто проявляют человеческие чувства, когда ситуация кажется безвыходной.

К празднику Поволжский банк ПАО Сбербанк решил узнать, случались ли подобные истории у компаний-клиентов банка? И как они действовали в необычных ситуациях.

«Поставили забор – попросили построить дом»

Директор самарской компании по строительству заборов Павел Шостак до сих пор вспоминает, как ответственное отношение к обслуживанию клиента привело к расширению бизнеса.

- Первоначально мы занимались установкой и строительством заборов. А три года назад у нас произошёл случай, который полностью изменил дальнейшее развитие компании, - вспоминает Павел. - Клиент обратился с задачей построить забор, в указанный срок мы сдали заказ. И совершенно неожиданно получили от клиента предложение построить ему ещё и дом на этом участке, так как ему очень понравился наш подход к работе и качество реализации. Я пояснил, что это не наш профиль и мы не занимаемся строительство домов. Клиент ответил только, что уверен, что у нас бы получилось и ждёт, если мы передумаем. На следующий день мы собрались коллективом, обдумали все детали и привлекли в штат грамотных инженеров по проектировке домов. Сегодня клиент живёт в доме, который мы построили, и теперь хочет, чтобы мы построили и баню. А всего за это время мы построили уже семь домов.Мы очень дорожим нашими клиентами и радуемся, когда нас выбирают по рекомендациям, а потом остаются с нами, потому что доверяют.

И не могу не рассказать о случае, когда клиент выбрал нас только потому, что, помимо основной деятельности, мы занимаемся благотворительностью. Для него было важно, что наш бизнес – социально-ответственный.

Фото: Евгения ГУСЕВА

«Не могу выехать из дома»

У Сергея Ворончихина из Саратова – популярный автосервис. За год здесь чинят около пяти тысяч автомобилей постоянных клиентов.

- Бывали случаи, когда мы ещё даже не на работе, а клиенту срочно нужна помощь, ещё и с выездом за город, - рассказывает Сергей. - У нас такой услуги как таковой нет, но как не выручить? Так однажды утром меня разбудил звонок от клиента. Весь семейный автопарк они постоянно обслуживает у нас. Выпал первый снег, на дорогах появился лёд, а у девушки дом за городом, и муж накануне уехал по работе. Она фактически оказалась заперта в доме, как довезти детей в школу - непонятно, такси к ним едут неохотно. Ну что делать: позвонил ребятам, быстро взяли всё необходимое. Приехали, поменяли резину, сделали ещё что-то по мелочи. Вроде бы ничего особенного, но теперь от них ещё чаще приезжают знакомые по рекомендации со словами, что много хорошего о нас слышали.

Фото: Мария ЛЕНЦ

«Мама в роддоме, папа в шоке»

Директор тольяттинского магазина детской одежды Анна Томина рассказывает: магазин работает по франшизе, поэтому основные элементы сервисной модели заложены базово – например, программа лояльности и интернет-магазин. Но бывают и случаи, которые выбиваются из стандартной модели обслуживания.

- Регулярно помогаем что-то выбрать дистанционно, иногда мамы уже из роддома просят подобрать определенные вещи. Мы формируем заказ, и либо отдаем его родным, либо отправляем с доставкой, - говорит Анна. - А однажды в прошлом году, уже практически за минуты до закрытия, в магазин забегает мужчина, растерянный, даже ошеломлённый. Он объяснил, что они с беременной женой приехали к родственникам на выходные из соседнего города, роды должны были быть только через полторы недели, но малыш решил иначе и выбрал наш город для появления на свет. В итоге мама в роддоме, папа в шоке, пытается собрать необходимые вещи. Мы с консультантом его успокоили, налили чай, выбрали всё, что нужно и подсказали, где лучше купить цветы для любимой жены. Через неделю курьер привёз нам торт в благодарность от молодой семьи. Было очень приятно!

Фото: Евгения ГУСЕВА

«Делимся техникой и рабочими руками»

Индивидуальный предприниматель Валерик Баранов из Волгограда уже более 15 лет занимается строительным бизнесом, и за это время успел построить множество торговых, медицинских зданий, кафе, жилых домов, дороги, инженерные сети.

- У нас уже годами сложенные не только партнерские, но и дружеские отношения, - рассказывает бизнесмен. - Строительный бизнес очень тесно связан с качеством финансирования. Сегодня у кого-то больше возможностей для осуществления проектов, у кого-то меньше. А завтра может быть наоборот. Поэтому помощь коллегам и партнерам нами всегда приветствуется. Иногда строительной техникой, иногда строительными материалами, а иногда и просто руками рабочих людей. И все это делается, твердо осознавая, что в любой сложной ситуации мы тоже можем рассчитывать на помощь, на поддержку коллег.

Очень важна социальная ответственность – компания участвует в социальной жизни города, развивает парковые территории, облагораживает зоны отдыха.

- Проводим праздничные мероприятия, привлекаем молодежные современные течения, и дальше по цепочке в данные мероприятия включается все больше горожан разного возраста. Регулярно помогаем детским домам, приютам, организациям, которые осуществляют поддержку малообеспеченным слоям. Все это, по нашему мнению, тоже является хорошим примером для коллег по строительному бизнесу, - уверен предприниматель.

Фото: Александр ГЛУЗ

«Открыл дело и подписал удачный контракт»

Руководитель оренбургского центра, помогающего в регистрации бизнеса, Оксана Давыдова признается – ежедневно в компанию приходят клиенты с самыми разными задачами и запросами. Кому-то нужно помочь открыть бизнес, кому-то - просто корректно заполнить документ или получить консультацию.

- Недавно приходит мужчина прямиком из налоговой. Он хотел зарегистрировать ООО, но ему сообщили, что в пакете документов есть ошибки.Человек в недоумении, все документы ему готовил опытный юрист, которому он заплатил немаленькую сумму. Более того, из-за этого у него срывалась поездка в Казахстан для начала нового проекта, - рассказывает Оксана Давыдова. –Конечно, мы не остались равнодушными! Наш сотрудник объяснил, в чем ошибка, подбодрил и подготовил пакет документов, провел идентификацию, установил приложение на смартфон клиенту и отправил документы в ФНС. Клиент этим же вечером отправился в Казахстан, а через 3 дня, в день регистрации бизнеса, получил на почту документы и самостоятельно онлайн открыл счет в банке. Буквально через несколько дней он подписал очень удачный контракт. А когда вернулся в Оренбург - приехал нас лично поблагодарить, рассказал о том, как продвигается его бизнес. С этим клиентом мы до сих пор поддерживаем общение, он часто звонит если у него возникают какие-то вопросы, а мы в свою очередь всегда готовы ответить и найти решение.

Фото: Алексей ФОКИН (фото)