За год на Горячую линию помощи неизлечимо больным Фонда "Вера" поступило 5,6 тысяч звонков

В колл-центре работают пять квалифицированных операторов-консультантов ФОТО: Фонд помощи хосписам "Вера"

Что делать, если диагноз звучит как приговор? Где найти поддержку, если родной и близкий человек неизлечимо болен? Сегодня в России каждый год нуждается в паллиативной помощи 1,3 миллион человек. Получают ее только 14% пациентов, говорят в Фонде помощи хосписам "Вера". Более того: многие пациенты и их близкие просто не знают, где получить помощь, как добиться обезболивания или права на посещение реанимации.

Чтобы помочь тысячам таких людей по всей стране, в октябре 2016 года Фонд запутил Горячую линию помощи неизлечимо больным. Операторы колл-центра обработали уже 5,6 тысяч звонков со всей страны.

- Большинство звонящих на линию - это родственники неизлечимо больных людей. Около десятой части звонящих – сами пациенты. Также на линию поступают звонки от сотрудников медицинских учреждений, сиделок и консультантов других горячих линий, - говорят в Фонде.

С какими вопросами помогают специалисты "Горячей линии"?

Родные пациентов спрашивают об организации помощи: как получить обезболивание, как ухаживать за тяжелобольным человеком, как устроить его в хоспис. Часто требуется помощь психолога и юриста: многие пациенты и родственники просто не знают о своих правах и не умеют заявлять о них. Здесь же принимают сообщения о нарушении прав пациента в медицинских учреждениях.

Когда на Горячую линию звонят сами пациенты, чаще всего им требуется психологическая поддержка, говорят в "Вере". Чтобы поговорить о том, о чем страшно даже думать. И о том, что страшно высказать близким.

Но треть звонков связана с болью в буквальном смысле. Не душевной, а физической, острой. Операторы колл-центра сталкиваются с ситуациями, когда обезболивающий препарат пациенту либо вовсе не выписан, либо не помогает.

Были и критические ситуации:

- Когда на другом конце линии находятся родственники человека с прорывной болью, которую не получается никак остановить, операторы Горячей линии стараются организовать экстренную помощь и держат ситуацию на контроле до того момента, пока человека не обезболят. Для этого приходится связываться с региональными чиновниками из здравоохранения, звонить на Горячую линию по обезболиванию Росздравнадзора (работает только в будни), поддерживать связь с медиками на местах, в том числе в региональных хосписах, - рассказали в Фонде.

Кстати, операторы колл-центра не только оказывают необходимую консультацию, но и собирают информацию обо всех нарушениях прав пациентов в отчеты. Они используются используются при обсуждении изменений в законодательстве РФ, формировании обучающих программ, издания специализированной литературы...

ВАЖНО

Номер линии: 8 800 700 84 36. Работает круглосуточно, бесплатно.

Линия работает по всей России. И если в 2017 почти половина звонков приходилась на Москву и Подмосковье, то в 2018 году фонд планирует уделять особое внимание запросам из регионов. На линию уже поступают единичные обращения и из стран СНГ: Беларуси и Узбекистана.

В колл-центре работают пять квалифицированных операторов-консультантов, которые прошли обучение и стажировку в Первом московском хосписе.

"Горячая линия" работает круглосуточно и бесплатно

ДОСЛОВНО

Юлия Матвеева, президент фонда помощи хосписам «Вера»:

«Проект фонда «Горячая линия для неизлечимо больных» оправдал надежды - тысячи звонков ежемесячно, сотни решеных сложных вопросов оказания паллиативной помощи. Сегодня линия работает, в основном, на Москву и Московскую область, на помощь взрослым пациентам. А в 2018 году мы планируем подключить направление помощи детям и решению запросов из регионов. Нам важно охватить как можно большее количество регионов, оказать помощь тем, кто в ней так нуждается».